Обращения и автообращения

Назначение

Обращения — это система заявок в службу обслуживания внутри предприятия. Через обращения цех общается с ремонтниками, наладчиками, технологами и инженерами по конкретным проблемам и запросам. Особенность модуля в OCULUS — два потока заявок:

• Ручные обращения — оператор или мастер сам заводит заявку: «не работает фреза», «нужно добавить охлаждающую жидкость», «прошу проверить настройку датчика».
• Автоматические обращения — система сама создаёт заявку при старте простоя с подходящей причиной (см. модуль 08). Тема, описание, приоритет и исполнитель заполняются по шаблону, привязанному к причине простоя.

Это превращает фиксацию простоя в немедленный сигнал ремонтнику без двойного учёта в Excel или мессенджерах.

Кто работает с модулем

• Оператор — главный поставщик ручных обращений из цеха. Создаёт заявку с фотографией проблемы, отслеживает статус своих заявок, может быть назначенным исполнителем по обращениям, адресованным ему.
• Мастер — управляет общим потоком: видит все обращения организации, назначает исполнителей, переводит между статусами, может делегировать обращение другому мастеру.
• Администратор — те же возможности, что и у мастера, плюс настройка шаблонов автоматических обращений в справочнике причин простоев.

Раздел и навигация

Раздел «Обращения» доступен из основного меню. На странице — таблица всех обращений организации с фильтрами и сортировкой. Двойной клик по строке открывает развёрнутую карточку обращения с историей действий и вложениями.

В приложении OCULUS обращения — отдельная вкладка нижней навигации. На иконке вкладки — бейдж со счётчиком открытых обращений оператора. См. модуль 15.

Основные сценарии

Создание обращения вручную

1. На странице «Обращения» в веб или на вкладке OCULUS нажать «Создать обращение».
2. В форме заполнить:
   • Тему — короткое описание (от 5 до 200 символов).
   • Описание — развёрнутое (минимум 10 символов).
   • Тип — «Проблема» или «Запрос/предложение».
   • Приоритет — низкий / средний (по умолчанию) / высокий.
   • Оборудование — выбор станка из списка. Для типа «Проблема» это поле обязательное; для «Запроса» — опционально.
   • Прикрепления — фотографии или документы (см. модуль 13).
3. Сохранить. Обращение получает идентификатор формата REQ-YYYY-NNNN и попадает в общий список со статусом «Новое».

Автоматическое обращение от простоя

1. Оператор запускает простой с причиной, у которой включён режим автообращения (настройка в справочнике причин простоев — см. модуль 19).
2. Система немедленно создаёт обращение со связкой на этот простой:
   • Тема и описание формируются по шаблону. Поддерживаются переменные: код причины, имя машины, идентификатор задания, ФИО сообщившего о простое, время начала.
   • Приоритет и тип берутся из настроек причины.
   • Если в шаблоне причины указан исполнитель по умолчанию — обращение сразу переводится в статус «Назначено» на этого человека.
3. Оператор продолжает работу; ремонтник видит заявку без отдельного звонка.
4. Когда обращение помечается «Выполнено», простой автоматически закрывается (если ещё не был закрыт оператором). Это исключает «висящие» простои с уже починенным оборудованием.

Назначение исполнителя

• Мастер выбирает обращение, нажимает «Назначить исполнителя», выбирает сотрудника из списка. Статус переходит из «Новое» в «Назначено».
• При автоматическом обращении назначение происходит само, если шаблон причины простоя его предусматривает.
• В процессе работы возможно делегирование — передача обращения от одного мастера другому. Делегирование фиксируется в истории отдельной строкой.

Жизненный цикл

Перевести обращение из «Выполнено» обратно в работу нельзя — для повторной заявки создаётся новое обращение со ссылкой на предыдущее в описании. Это защищает историю выполнения от подмены.

Завершение и комментарий о результате

Когда исполнитель закрывает обращение, он обязательно оставляет комментарий о результате: что сделал, какие детали заменил, какие настройки изменил. Этот комментарий фиксируется в истории действий и виден заявителю — оператор узнаёт, что именно произошло с его проблемой.

Отмена

Обращение можно отменить, пока оно в статусах «Новое», «Назначено» или «В работе». Отменить уже выполненное нельзя.

Удаление

Удалить обращение могут мастер и администратор. Удаление жёсткое: запись, история действий и все прикреплённые фотографии исчезают без возможности восстановления через клиентский интерфейс. Это отличается от заданий и смен, где удаление мягкое. Поэтому система требует подтверждение — диалог явно называет, что обращение «будет удалено без возможности восстановления».

Поля и данные

Списки, фильтры, поиск

Колонки таблицы обращений: номер, идентификатор, тема, тип, приоритет, статус, оборудование, заявитель, исполнитель, время создания.

Сортировка по любой колонке. По умолчанию — по дате создания, новые сверху.

Фильтры:

• Статус — выбор из «Новое / Назначено / В работе / Выполнено / Отменено».
• Тип — «Проблема / Запрос».
• Приоритет — «Низкий / Средний / Высокий».
• Источник — «Только ручные / Только автоматические / Все».
• Оборудование — выбор машин из списка.
• Исполнитель и заявитель — поиск по сотрудникам.
• Идентификатор и тема — текстовый поиск.
• Диапазон дат создания.
• Глобальный поиск — ищет по идентификатору, теме, описанию, имени оборудования и сотрудников. Распознаёт русские метки статусов и приоритетов: «новое», «высокий», «проблема» — фильтрует автоматически.

Оператор в списке видит только обращения, которые он создал или которые на него назначены. Мастер и администратор видят все обращения организации.

Автоматика и подсказки системы

• Идентификатор REQ-YYYY-NNNN формируется автоматически и не повторяется в организации.
• Автоматическое обращение от простоя создаётся одновременно с самим простоем — операционная задержка нулевая.
• При завершении обращения, связанного с простоем, простой автоматически закрывается (если ещё открыт).
• При отмене или удалении автоматического обращения связанный простой не «теряется» — он продолжает идти как обычный простой без обращения.
• Назначение по шаблону причины простоя срабатывает только в момент создания. Если шаблон позже поменяли, уже созданные обращения остаются с прежним исполнителем.
• Делегирование между мастерами фиксируется отдельной записью в истории — не теряется, кто и кому передал.
• Просмотр обращений ограничивается ролью на стороне сервера: оператор не увидит чужие обращения, даже если знает их номер.
• Связанные с простоем обращения нельзя «потерять» — при удалении самого простоя обращение остаётся, чтобы история ремонта не обрывалась.

Микро-фичи и детали интерфейса

• Идентификатор формата REQ-2026-0042 — короткий и удобный для устной коммуникации в цеху и переписки в мессенджерах.
• Приоритет показывается цветным бейджем: красный — высокий, оранжевый — средний, серый — низкий. Видно с одного взгляда, что требует немедленного внимания.
• Статус — отдельный бейдж со своим цветом (синий — новое и назначено, жёлтый — в работе, зелёный — выполнено, красный — отменено).
• Бейдж со счётчиком на иконке «Обращения» в OCULUS обновляется в реальном времени — оператор сразу видит, что есть новые открытые заявки.
• Шаблоны темы и описания автоматических обращений с подстановкой переменных (код причины, имя машины, идентификатор задания, ФИО сообщившего, время начала) — заявка ремонтнику сразу с контекстом, а не «что-то сломалось».
• Под подставленными значениями в форме настройки шаблона показывается живой предпросмотр — администратор видит, как будет выглядеть итоговое обращение.
• Глобальный поиск распознаёт русские метки: ввели «высокий приоритет», система вернёт обращения с приоритетом «Высокий».
• Фильтр «Только автоматические» позволяет быстро посмотреть, какие заявки родились из простоев — отдельная аналитика загрузки ремонтников.
• При завершении обращения комментарий о результате обязателен — нельзя «закрыть молча».
• Удаление обращения запрашивает явное подтверждение с указанием идентификатора и предупреждением о невосстановимости.
• При создании обращения с прикреплением фото в OCULUS можно использовать камеру устройства напрямую — оператор не выгружает файл вручную.
• При завершении обращения, рождённого от простоя, простой закрывается синхронно — оператор не должен идти в OCULUS «закрыть простой» отдельно.
• Делегирование между мастерами сохраняет всю историю — новый исполнитель видит, кто и когда передал обращение.
• Действия в строке таблицы динамические: «Начать работу» появляется только если обращение назначено на тебя; «Завершить» — только если ты исполнитель и обращение в работе; «Удалить» — только мастеру и администратору.

Связи с другими модулями

• Простои (08). Главный источник автоматических обращений; настройка шаблона — в справочнике причин простоев. Завершение обращения автоматически закрывает связанный простой.
• Машины (09). Каждое обращение типа «Проблема» привязано к конкретному оборудованию; в карточке машины можно посмотреть всю её историю обращений.
• Файлы и вложения (13). Прикрепления к обращению (фото проблемы, акт, инструкция) — частный случай вложений с лимитом 10 МБ на файл.
• Уведомления (14). При назначении исполнителя или изменении статуса участники получают сигналы: тосты в веб, push в OCULUS.
• Пользователи и роли (03). Заявитель и исполнитель — связи на сотрудников; роль определяет видимость и набор доступных действий.
• Справочники (19). Настройка автоматических обращений — расширение записи в справочнике причин простоев.
• Аналитика (12). Сводка обращений по приоритетам, по машинам, по исполнителям — отдельный потенциальный разрез аналитики (зависит от текущей настройки отчётов).

Состояния и пограничные случаи

• Обращение без исполнителя в статусе «В работе». Невозможно: переход «Назначено → В работе» требует наличия исполнителя.
• Завершение чужого обращения мастером. Возможно, если у мастера есть права на полное управление; фиксируется в истории как закрытие от имени мастера.
• Отмена выполненного обращения. Заблокирована. Если нужна повторная работа, создаётся новое обращение со ссылкой на предыдущее.
• Удаление обращения с историей и вложениями. Удаление жёсткое: история, фото, документы — всё пропадает. Перед нажатием — явное подтверждение с указанием идентификатора.
• Удаление пользователя-исполнителя. Если на него назначены активные обращения, система блокирует удаление сотрудника до переназначения. Удалить можно после делегирования всех активных обращений другому исполнителю.
• Дубль автоматического обращения. Один простой порождает только одно автообращение — связь по идентификатору простоя гарантирует уникальность.
• Просрочка SLA. Отдельного механизма «просрочено» в текущей версии нет — нет полей дедлайна и автоматической эскалации. Если функция понадобится, она появится отдельным расширением.
• Прикрепление фото из OCULUS при отсутствии связи. Фото остаётся в очереди и отправляется при восстановлении сети — обращение не теряется из-за слабого Wi-Fi цеха.
• Завершение обращения, не закрывающее простой. Если простой уже был закрыт оператором вручную, повторное закрытие через обращение не делается; конфликта не возникает.

Операторский интерфейс OCULUS

• Обращения — отдельная вкладка нижней навигации в OCULUS, с бейджем счётчика открытых заявок оператора.
• Создание обращения с фотографией: кнопка «+», форма ввода, доступ к камере устройства напрямую — оператор сделал снимок и сразу прикрепил к заявке.
• Просмотр статуса своих заявок: список с цветными бейджами, фильтр по статусу.
• Если обращение назначено на оператора, в карточке появляются кнопки «Начать работу» и «Завершить» — оператор может сам отметить статус прямо из приложения.
• Push-уведомление приходит при назначении обращения на оператора и при смене статуса. Текст сообщения — общий («Новое уведомление»), детали оператор смотрит, открыв приложение, — это политика безопасности персональных данных.
• При создании обращения о проблеме оборудования оператор выбирает машину; список фильтруется по цеху оператора, чтобы он не «промахнулся» в чужой станок.
• При временной потере связи новое обращение и прикреплённые фото остаются в очереди — отправятся при восстановлении сети.